Fichas de consumo
Próxima entrada en vigor del Decreto 472/2019, que regula la nueva Hoja de quejas y reclamaciones
El próximo 4 de diciembre de 2019 entra en vigor el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa, que fue publicado en el B.O.J.A. de 3 de junio de 2019 y al que se puede acceder a través del siguiente enlace: https://www.juntadeandalucia.es/boja/2019/104/7
Para ampliar la información, en el siguiente enlace pueden obtener un tríptico que recoge las previsiones de mayor relevancia que contiene el citado Decreto tanto para consumidores y usuarios, como para empresas y profesionales:
Otras cuestiones que se han de tener en cuenta son las siguientes:
- Se ha recuperado el formato vertical, con una modificación importante: ahora lo que se verá en primer lugar, en el anverso, serán las instrucciones para un correcto uso y tramitación de la Hoja de quejas y reclamaciones.
- Se mantiene el plazo de 10 días hábiles para que empresas, establecimientos, etc… respondan directamente a los reclamantes. Es decir, es un plazo para que la empresa, profesional, etc… dé respuesta al reclamante, no para que éste presente la Hoja de quejas y reclamaciones ante la Administración competente.
- El primer día de dicho plazo es el siguiente al de interposición de la Hoja de quejas y reclamaciones.
- La respuesta al reclamante ha de realizarse mediante escrito razonado, y de manera que quede constancia de la fecha de remisión de la misma.
- Tan sólo transcurrido el citado plazo de 10 días sin recibir respuesta en los términos indicados, o habiendo recibido una respuesta insatisfactoria dentro de este plazo, deberá el reclamante presentar la Hoja de quejas y reclamaciones ante la Administración competente.
- El reclamante dispone de un plazo máximo de un año para remitir la Hoja de quejas y reclamaciones a la Administración.
- Aquel que desee reclamar podrá solicitar el auxilio de las fuerzas y cuerpos de seguridad competentes más próximos, a fin de que hagan constar la negativa de las personas titulares de la actividad a facilitar, firmar, recibir las hojas de quejas y reclamaciones, la inexistencia de éstas o la negativa a la posibilidad de cumplimentarlas fuera del establecimiento.
- La Administración competente para tramitar la Hoja de reclamaciones será la que corresponda a su domicilio:
- Si reside en Sevilla: la Oficina Municipal de Información al Consumidor (O.M.I.C.) del Excmo. Ayuntamiento de Sevilla.
- Si reside en otro municipio: la O.M.I.C. del respectivo Ayuntamiento.
- En caso de que su Ayuntamiento no disponga de O.M.I.C.: el Servicio de Consumo de la Junta de Andalucía en la respectiva provincia.
- Las empresas, los establecimientos comerciales, los profesionales/autónomos y, en general, todos aquellos a que se refiere el artículo 1.2.c) del Decreto 472/2019, pueden adquirir los libros de las nuevas Hojas de quejas y reclamaciones en las empresas y establecimientos dedicados a las artes gráficas, venta de material de oficina, o similares.
Cómo reclamar ante una Entidad Financiera
Cualquier persona puede presentar una reclamación en relación a operaciones concretas que le afecten.
Las entidades de crédito están obligadas a disponer de un servicio especializado para atender las reclamaciones de sus clientes. Pueden además nombrar, aunque no están obligadas a ello, un Defensor del Cliente.
Si se denegara la admisión de la reclamación o se produjese resolución no satisfactoria para el reclamante, o hubieran transcurrido dos meses desde la fecha de su presentación sin resolución, el interesado podrá dirigir escrito al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
La reclamación ante el Banco de España deberá ser presentada por escrito, haciendo constar los datos personales del reclamante, los datos de la Entidad a la que se refiere el escrito, los hechos, razones y solicitud en que se concreten, con claridad, las cuestiones sobre las que se solicita el pronunciamiento del Servicio, lugar, fecha y firma. Deberá acompañar justificación de haber reclamado previamente ante la Entidad Financiera de que se trate.
Asimismo, podrán plantear consulta al Servicio de Reclamaciones del Banco de España por escrito, por medios infomáticos, electrónicos o telemáticos, que serán resueltas en el plazo de un mes. La consulta podrá ser realizada por teléfono en el número 91.338.65.30.